CITIZEN RELATION MANAGEMENT SEBAGAI WUJUD SMART GOVERNANCE DI DKI JAKARTA

Muhammad Lukman Hakim; Herlina Muzanah Zain

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi implementasi Citizen Relation Management (CRM) sebagai bagian dari upaya Smart Governance di DKI Jakarta. Smart Governance merupakan pendekatan inovatif yang mengintegrasikan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan pelayanan publik, efisiensi administrasi, dan partisipasi warga dalam pengambilan keputusan pemerintah. CRM menjadi salah satu komponen penting dalam Smart Governance karena membantu pemerintah dalam berinteraksi, mendengarkan, dan merespons kebutuhan serta masukan dari masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan mengumpulkan data melalui wawancara dengan pemangku kepentingan terkait, analisis dokumen, dan observasi lapangan Aplikasi CRM yang telah dikembangkan dan digunakan oleh Pemda DKI Jakarta merupakan salah satu upaya dalam mewujudkan smart governance. Pemanfaatan teknologi dan informasi pada aplikasi CRM dinilai sudah tepat pada zaman yang serba digital saat ini. Ragam manfaat dan kelebihan teknologi, informasi dan komunikasi sebaiknya dioptimalkan untuk diperoleh. Masih adanya kesenjangan informasi di masyarakat terkait kanal pengaduan yang ada, hendaknya menjadi perhatian serius Pemprov DKI Jakarta. Di samping itu pemerintah juga bisa lebih baik lagi melakukan upaya agar keterlibatan masyarakat bisa ditingkatkan, misalnya sosialisasi hingga tingkat RT/RW. Kerja sama yang kompak antara pemerintah dan masyarakat, akan memungkinkan terwujudnya kota cerdas yang semakin cerdas.