ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA KAFE TIGA DELAPAN KOTA CIREBON

Jasmine Nafisha Putri; Warjo; Wiwiek Wahyuningsih

Abstract

Permasalahan pada penelitian ini di latarbelakangi rendahnya kualitas pelayanan di Kafe Tiga Delapan Cirebon seperti datangnya pesanan yang lama, kurangnya kebersihan dan sopan santun karyawan kepada konsumen. Rendahya kualitas pelayanan menunjukkan persepsi kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan pada Kafe Tiga Delapan Cirebon.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yang menjadi subjek penelitian adalah HRD, karyawan dan konsumen Kafe Tiga Delapan Cirebon. Metode pengumpulannya melalui data observasi, wawancara dan dokumentasi sehingga dapat menggali lebih dalam menjadi temuan.

Hasil penelitian dari 5 dimensi kualitas pelayanan mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kafe Tiga Delapan sudah cukup memuaskan dari fasilitas yang lengkap, pelayanan yang memuaskan, kesiapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. Upaya meningkatkan kepuasan konsumen Kafe Tiga Delapan Cirebon dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dengan memperhatikan kualitas pelayanan karyawan dari keramahan karyawan kepada konsumen, memahami produk Tiga Delapan, dan selalu siap dalam menanggapi keluhan konsumen.