PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUMDA AIR MINUM TIRTA JATI KABUPATEN CIREBON

Evi Firmansyah; Warjo; Bambang Suharyanto

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Perumda Air Minum Tirta Jati Kabupaten Cirebon. Pelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen, karena kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan pengalaman positif dan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, dimensi pelayanan yang digunakan meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada 100 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling, dengan ketentuan, yaitu responden merupakan konsumen Perumda Air Minum Tirta Jati Kabupaten Cirebon dan tinggal di Kabupaten Cirebon. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai siginifikasi sebesar 0,001 < 0,05. Hasil uji Koefisien Determinasi R Square diperoleh sebesar 0,499. Hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan dapat mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 49,9%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 50,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian ini.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan berkontribusi secara langsung terhadap meningkatnya kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan demi kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.