PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI TENGAH KEPADATAN PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT FORE KOPI INDONESIA TBK (STUDI KASUS CSB MALL)

Mochamad Renal Adly Sumirat; Warjo; R. Misriah Ariyani S.

Abstract

Industri coffee shop di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat sehingga mendorong tingkat persaingan antarperusahaan semakin tinggi, tidak terkecuali PT Fore Kopi Indonesia Tbk (Fore Coffee). Salah satu tantangan operasional yang tidak dapat dihindari adalah terjadinya kepadatan pengunjung (customer crowding) pada jam-jam sibuk, yang berpotensi memengaruhi konsistensi kualitas pelayanan dan pada akhirnya kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di tengah kepadatan pengunjung terhadap kepuasan pelanggan pada PT Fore Kopi Indonesia Tbk (Studi Kasus Fore Coffee Cabang CSB Mall). Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif kausal. Metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling dengan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 responden, yang terdiri dari 43 laki-laki dan 53 perempuan. Analisis data dilakukan menggunakan uji koefisien korelasi Pearson, uji koefisien determinasi (R²), analisis regresi linear sederhana, dan uji hipotesis (t) dengan bantuan software statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,588 yang berada pada kategori hubungan sedang, dengan nilai Koefisien Determinasi (R²) sebesar 34,58%, yang berarti kualitas pelayanan di tengah kepadatan pengunjung memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 65,42% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Hasil uji hipotesis menunjukkan nilai t hitung 7,049 > t tabel 1,986 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di tengah kepadatan pengunjung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Fore Kopi Indonesia Tbk Cabang CSB Mall.